银行员工服务标准化提升

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：

● 新常态下银行员工服务意识

● 银行员工的职业形象

● 银行员工的服务礼仪

● 柜员标准化服务流程“七步曲”

● 大堂经理综合技能提升

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行员工

课程方式：知识讲授+案例分析+场景演练

课程大纲

第一讲：新常态下银行员工服务意识

一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高

3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压

思考：你未来的核心竞争力是什么？

二、服务意识的提升

1. 为何要重视心态---心态的重要性

2. 负面心态会对工作造成什么危害？

3. 正确的心态对工作绩效的积极影响

4. 柜员除了工资还能在银行得到什么

5. 得过且过的心态如何转变

三、关于职业意识

1. 4种职业意识分析

2. 正确职业意识的力量

3. 职业意识自检

4. 如何建立正确的职业意识

第二讲：银行员工的职业形象

一、关于职业形象的认知

1. 职业形象对个人

2. 职业形象对企业

3. 银行从业者职业形象特点

1）亲切

2）成熟

3）专业

4）自信

二、仪容仪表的要素

1. 发型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 体味

6. 着装

7. 配饰

三、男士职业形象标准

四、女士职业形象标准

第三讲：银行员工的服务礼仪

一、微笑，让你更具魅力

案例：微笑的力量

1. 眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

二、站立行走，优雅举止，传达你的自信

1. 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

三、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

四、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

五、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

六、手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品

七、点头致意、鞠躬致意

八、电话礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪

第四讲：专业铸就品牌—柜员标准化服务流程

一、唯有服务无法复制

1. 银行服务的最高境界

1）关注规范和流程

2）关注客户需求

3）关注客户体验

2. 客户体验的最高层次

1）什么是客户体验

2）如何形成良性的客户体验

3）客户体验的最高层次

二、柜员“多做一点”的智慧

1. 什么叫“多做一点”（案例）

2. “多做一点”的智慧和价值（案例）

3. 如何做到“多做一点

三、柜面服务“七步曲”

1. 招手迎（对应话术）

2. 笑相问（对应话术）

3. 双手接（对应话术）

4. 巧营销（对应话术）

5. 快准办（对应话术）

6. 提醒递（对应话术）

7. 礼相送（对应话术

第五讲：赢在大堂--大堂经理综合技能提升

一、网点晨会召开流程

1. 召开晨会的目的

1）调整员工的状态

2）总结前日的工作

3）明确今天的目标

4）学会分享经验

5）学习知识

6）创造好心情

2. 晨会召开要点

1）晨会时间

2）参会人员

3）晨会主持

4）晨会的内容

5）队列的站位

6）站姿表情

7）晨会记录

3. 晨会召开的流程

1）队列站好

2）开场白

3）自检或互检

4）总结昨天工作安排今天工作

5）主题训练

6）总结结束

二、大堂经理服务流程“七步曲”

1. 站相迎

2. 快分流

3. 速识别

4. 简营销

5. 缓情绪

6. 助办理

7. 礼相送

三、投诉处理技巧

1. 客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1）产品质量问题

2）服务人员服务质量

3）客户期望值没有得到满足

4）服务承诺未能兑现

5）客户需求未能正真被理解

6）客户周围人员的评价

7）客户本人自身修养或性格

2. 投诉管理的七个方法

1）以静制动

2）区别对待

3）讨客户欢心

4）缓兵之计

5）博取同情

6）转移注意力

7）适当让步

3. 处理投诉“七步曲”

1）迅速隔离

2）安抚情绪

3）充分道歉

4）搜集信息

5）给出方案

6）征询意见

7）跟踪服务