8D问题分析与解决

课程背景：

问题的存在有其正面与负面的意义，所谓没有问题（无需改进、维持现状）就代表不再进步或因循茍且，互联网+时代下的企业其存在价值就在于创新与突破，坚持日新又新、勇于面对挑战，才是企业与个人迈向高峰的不二法门。

问题有其隐藏性与转换性，它的存在与延伸足以阻碍企业与个人的发展，本课程从各个角度剖析企业问题的种类及其形成原因，教导参训学员懂得如何整合归纳问题，进而运用各项管理铁锤化解问题、提升绩效、创造企业与个人价值。

福特公司在戴明的PDCA循环的基础上整合问题解决的工具，创建一套应用于全球的问题解决模式G8D(TOPS)，本课程的目的即在详细说明此一程序的操作细节与执行查检表，结合团队成员的知识、经验以系统化的方法抽丝剥茧找到问题的真因，真正达到解决问题、防止再发的目的。

课程收益：

● 掌握8D-问题分析与解决的核心8个步骤流程及技巧

● 导入问题管理的观念与实务解决流程

● 学会撰写以及审阅8D-Report

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业生产、工程、研发、品保工程师、基层主管、部门主管等

课程方式：启发式、教练式、 互动式、 小组讨论、视频教学

课程大纲

导入案例：某白酒厂出货成品纸箱漏贴合格证

D0：主题与基本信息

1. 主题来源于选择

2. 常见主题选择错误

D1：成立团队

1. 确定小组成员时需考虑的因素

2. 小组成员的角色分工

D2：问题描述

1. 澄清问题的现状5W2H

2. 明确期望的SMART原则

3. 问题的情景分析

4. 常出现的7种问题状态

5. 三现原则：现场、现物、现实

D3：紧急防堵对策

1. 紧急防堵对策的目的

2. 三种状态产品的紧急处理方式（发生中、未发生、已发生）

3. 常用的工具：全检、检定、管制图

4. 紧急对策实施后风险评估

1）安全

2）成本

3）可行

案例：从韩国岁月号沉船与萨利机长拯救1549号航班来看紧急防堵对策

案例：宏基13寸平板电脑固定9区色差处理

D4：真因的理解

一、明白真因的来源

1. 问题的答案来源于现场

2. 大部分的原因，但关键的是少数（聚焦）

3. 在职责范围内寻找原因（机会），转嫁责任，无法解决问题

二、真因分析三步曲

——分析实物+分析过程+真因工具

三、真因分析的常用工具

工具1：5WHY法（产生/流出）

工具2：鱼骨图

案例展示：客户端出现Mura缺陷

1）鱼骨图的步骤

第1步：确定鱼头：问题

第2步：确定主刺（主因）

第3步：确定中刺（中因）

第4步：确定小刺（小因）

第5步：验证要因

案例练习：为什么培训没有效果

2）鱼骨图实用注意事项

a原因解析愈细越好, 小刺可以制定具体对策为止

b利用脑力激荡法，尽可能找出影响结果的所有因素

c一次因与二次因选择不要混肴

d有多少问题就画多少个图，不可多问题共一个图。

工具3：柏拉图

1）原则

80-20法则

案例练习：LCD功能测试站主要不良统计

2）作用

找到最重要的原因和异常，体现了“少数重要，多数次要”的规律

3）柏拉图制作实录

a数据收集

b归类统计

c排序、并计算相关数据

d绘制柏拉图

e结论

案例练习：小明在回家的路上捡到一盒子的钱，请将这些钱的分布绘制成柏拉图

工具4：头脑风暴法

1）意义

a打破人脑思维的惰性

b令你的团队充满活性，因为给团队成员最大的奖赏，不是金钱，而是采纳他们的主意。

2）流程

a会前准备：尽量提前让大家针对某个话题做好准备

b会中风暴：会中让大家集思广益，忌评价、打断，让人把建议和想法写在黑板上

c会后评价：评估这些好点子的实施的可行性、经济价值等

风暴练习：不许说话把团队成员年龄由高到低排序，有哪些办法？

工具5：数据交叉对比法

案例研讨：某客户投诉产品出现贯穿式缺角+裂纹

案例研讨：福建南平电池投诉我司物料含水率偏低

D5：选择并确定永久性改正行动

1. 执行的两个阶段：计划和问题预防

2. 做出决定过程的7个步骤

3. 避免大炮轰蚊子，或者头疼医头，脚疼医脚

4. 考虑对策的长期影响（成本/复杂）

5. 从现实快速可行的对策入手（简单化）

6. 对策实施后风险评估

1）发生度Occurrence

2）严重度Severity

3）可侦测度Detection

D6：执行并验证永久性改正行动

一、系统性问题解决

1. 措施要落实到现场实施人员（工作教导JI+SDCA循环法）

2. 措施要落实到指导文件（有必要时）

3. 过程管理的固化，是临门一脚

4. 真正的战场在成功解决此次问题，8D团队解散之后

情况一：看似顽固抗拒，实则方向不明

找到亮点=>制订关键措施=>指明目标

情况二：看似懒于改变，实则筋疲力尽

找到感觉=>缩小改变幅度=>影响他人

案例研讨：酒店的房间反复打扫有臭味

D7：防止问题再次发生

1. 为什么要预防问题再次发生

2. 系统性问题解决

案例分享：富士康工程师被郭总裁先奖励再开除前后仅一小时

D8：肯定团队及个人贡献

1. 概述与目标

2. 表彰小组和个人的贡献

案例分享：4号仓库火宅分析与改善报告

总结篇：如何撰写以及审阅8D-Report

一、8D报告范例赏析

二、撰写8D-Report的逻辑与要领

1. D0紧急应变措施与临时纠正措施不同，紧急措施着重于防堵不良品流入客户端， 临时纠正措施着重于防止继续生产出不良品

2. D1小组成员必须有参与该产品设计、生产、检验经验

3. D2问题描述以5W2H描述清楚，尽量取得相关不良现象照片。不良品是否有批次相关须调查清楚，快速界定问题范围避免问题发散浪费处理时间

4. D3临时纠正措施要有可行性验证及限时执行时间

5. D4根本原因分析过于简略会造成忽略点的遗漏以及后续执行永久纠正措施的困难

所有可能潜在根本原因及忽略点需列出并验证其可能性

6. D5一开始是评估可行纠正措施并选定执行措施，要有评估过程及选择原因。 副作用及风险评估一并包含在内。执行小批量验证其可行性

7. D6是永久纠正措施执行后的成果验收报告。需有正式文件修改的执行依据。同时要有临时纠正措施移除计划

8. D7若之前无忽略点验证，预防措施将有执行漏失疑虑，务必于D4执行忽略点分析验证，预防措施的有效性以标准化的系统验证其效果。所有文件及流程需标准化，最好附上文件编号

9. D8所有过程文件资料须保留存档及整理学习案例，若后续有客户稽核，该案例必被SQE提出要求查看

三、8D常犯错误检讨（案例赏析）